[앵커]
G1 뉴스에서 이른바 '콜센터 갑질' 문제를 연속 보도하고 있는데요,

대체 왜 이런 일이 업계에 만연하고 있는 걸까요?

취재팀이, 분초 단위로 평가되면서 끊임없이 실적 경쟁을 해야하는 콜센터 상담원들의 업무 구조를 들여다봤습니다.
윤수진 기자가 보도합니다.


[리포터]
취재팀이 만난 콜센터 상담원들은 하나같이, 연차 사용은 커녕, 화장실 가는 것도 여의치 않다고 하소연했습니다.

/과도한 실적 강요와 강압적인 폭언은 일상이라고도 말합니다.

왜 이런 일이 벌어지는 걸까.

콜센터 업무를 위탁하는 원청 기업 측 얘기를 들어봤습니다./



"아무래도 본인의 영업에 따라 달라지는거고.다 그래요 보험사는. 그거(할당 영업량)에 대해 정해놓는 데드라인은 다 있어요."

하지만 상담원들은 하루에 채워야 하는 콜 수를 충족해도 전화를 내려놓을 수 없었습니다.

◀브릿지▶
"상담원들은, 같은 팀 상담원끼리는 물론, 다른 팀, 다른 센터, 심지어 다른 지역과도 콜 수 경쟁을 해야 한다고 말 합니다. 말그대로 '무한경쟁'에 시달리고 있다는 겁니다."



"거의 매일 경쟁이죠. '지금 일산보다 지고 있어, 군포보다 (지고 있어)'..시간마다 올려주시는데요. 30분마다 올려주셨어요. 되게 먹이사슬 같은 데예요."

상담원의 실적은 콜센터에는 하청을 받는데 영향을 받는 보이지 않는 등급으로 이어지다 보니, 상담원들은 과도한 경쟁에 내몰리고 있다는 겁니다.

[인터뷰]
"가장 값싼 노동을 요구하고, 그 값싼 노동에 의해서 최대의 이윤을 뽑아내기 위함이 본질적인 원인이라고 보고요."

40대 이상 주부들이 보조 벌이 수단으로 삼는 경우가 많고, 입사 장벽이 낮다는 것도 상담원들에 대한 부당한 대우를 부추긴다는 지적입니다.

상담원이 퇴사해도 콜센터는 상담원 수시 채용에 어려움이 없다보니, 결국 갑의 입장이 된다는 겁니다.



"'내가 너 퇴사서 쓰게 만들어줄게.' 이런 말을 그냥 하세요. 자르면 실업급여 때문에, 회사에서는 아무래도 (손해니까)."

결국 상담원들은 직장내에서 을이 되고, 이들에 대한 이렇다 할 피해 구제 제도도 없어, 노동당국의 보다 철저한 업계 모니터링과 구제책 마련이 시급하다는 목소리가 커지고 있습니다.
G1뉴스 윤수진입니다.