[앵커]
G1 뉴스에서는 콜센터 상담원들의 열악한 업무 환경 문제, 연속 보도해 드렸는데요,

다행히, 국가인권위가 제도 개선에 나섰고, 노동당국도 대책 마련을 위해 움직이고 있습니다.

하지만, 근본적으로 상담원들의 처우가 나아지려면, 무한경쟁에 내몰린 콜센터 업계의 생태 변화가 필요하다는 지적이 제기되고 있습니다.
보도에 최돈희 기자입니다.

[리포터]
상당수 대기업들은 콜센터와 무리한 계약을 맺고, 콜센터는 대기업이 요구하는 실적을 상담원에게 전가합니다.

이렇다보니, 상담원들은 기본적인 휴게 시간뿐만 아니라, 연차나 병가 사용도 제한 받습니다.

업무 특성 상 '악성민원'으로 인한 어려움보다 회사 내부에서 발생하는 스트레스 강도가 더 크다고 하소연하는 것도 이때문입니다.

지난해 산업안전보건법이 개정돼, 콜센터 상담원 같은 감정노동자들의 업무 환경을 개선할 수 있는 법적 기반이 마련됐지만 실효성은 의문입니다.

특히 콜센터 상담원들의 업무 스트레스 기준이 모호하다는 점이 문제로 지적되고 있습니다.



"스트레스 받는 유형을 실제 검토해서 사례를 정립한 다음에 사회적인 권고나 유형에 대한 공익광고 같은 (방식도 고려해볼 만 합니다.)"

[리포터]
전문가들은 무엇보다 고발 조치나 노사 갈등으로 확대되기 전에 자체적으로 업무 환경을 개선할 수 있는 별도의 장치가 필요하다고 지적합니다.

업무 스트레스에 대한 상담원들의 고충을 처리할 수 있는 공식 창구가 마련돼야 한다는 겁니다.

이를 위해선 무한 경쟁에 내 몰린 콜센터 산업의 생태계를 변화시킬 정책적인 변화가 절실합니다.

[인터뷰]
"고객사가 있고 그 밑에 업체가 있고 소속 근로자가 있기 때문에 직접 고용이 아니어서 발생하는 문제가 있을 수 있고, 법제도의 문제도 있겠지만 사용자와 산업 구조 자체가 문제인 것 같아서.."

[리포터]
노동 당국과 자치단체의 제대로 된 실태파악과 철저한 관리감독이 선행돼야 한다는 목소리도 커지고 있습니다.
G1뉴스 최돈희입니다.